Kundenzufriedenheit
07.07.2008
Die Commerzbank AG ist nach einer aktuellen Befragung der international tätigen Unternehmensberatung Prof. Homburg & Partner für den deutschen Mittelstand im Kapitalmarktgeschäft und bei der finanzstrategischen Beratung häufig erste Wahl.
Wie die Direktorin im Vertriebsmanagement Commerzbank Corporate Banking, Jutta Averbeck-Schiwon, in einer Stellungnahme im Kundenmagazin "Commerzbank company news" betonte, könne der "Erfolg der Commerzbank-Ausrichtung als beste Mittelstandsbank heute mit konkreten Zahlen" belegt werden. Seit Jahren laufende Untersuchungen in Zusammenarbeit mit dem unter Leitung von Dr. Peter Klenk stehenden Kompetenzzentrum Financial Services bei Prof. Homburg & Partner hätten nach Auswertung der Beratungsqualität, der Brachenkompetenz und der Fähigkeit, Strategiegespräche zu führen, ergeben, dass die Commerzbank gerade beim hart umkämpften Mittelstand eine hervorragende Position genieße. Man sei, so Averbeck-Schiwon, froh darüber, dass das eigene Ziel, langfristig orientierte Geschäftspartnerschaften mit Kunden einzugehen, von diesen "wirklich ernst genommen und akzeptiert" würden.
Nach Dr. Klenk erhielte man solche für die zielführende Strategie einer Mittelstandsbank wichtigen Informationen nur durch systematische Befragungstechniken: Da eine Differenzierung allein aufgrund der Produkteigenschaften immer schwieriger werde und weiche Faktoren wie Kundenkenntnis der Bank, die Servicequalität oder maßgeschneiderte Angebote immer mehr an Bedeutung gewinnen würden, müssten die Kunden ernst genommen und deren Wünsche wahrgenommen werden. Wer bei der Begegnung mit dem Kunden in Studienbefragungen keine Branchenkenntnis aufweise, wie Dr. Klenk anmerkt, stehe auf verlorenem Posten. Fachliche Qualifikationen der Fragesteller in der jeweiligen Branche seien essentiell, denn um glaubwürdig zu sein, müssten Gesprächsteilnehmer "tief ins Thema einsteigen können und Fachtermini beherrschen".
Zudem komme ein professioneller Umgang mit den Antworten hinzu. Laut Dr. Klenk reichten hierbei "Excel-Tabellen" nicht aus und man benötige mathematische und technische Voraussetzungen und fachspezifisches Know-how zur sachgerechten Analyse. Liefen solche Kundenzufriedenheitsbefragungen und -auswertungen laut Dr. Klenk systematisch und regelmäßig durch Profis ab, verändere sich nach und nach das Zusammenspiel zwischen dem Anbieter und den Kunden. Die Commerzbank beweise dies vorbildlich, weshalb nach Auskunft von Averbeck-Schiwon die "Zufriedenheitswerte in den letzten Jahren kontinuierlich gestiegen" seien. Wobei man sich natürlich über Lob und Anerkennung freue, so Averbeck-Schiwon weiter, es müsse aber noch "Platz sein für Dinge, die noch nicht perfekt" liefen. Denn letztlich helfe sowohl Lob als auch Kritik, um besser zu werden, denn dies sei gut für die Commerzbank und "gut für unsere Kunden".
Mehr zum Thema der Kundenzufriedenheitsbefragungen bei Banken und Versicherungen erfahren Sie, wenn Sie sich mit Herrn Dr. Peter Klenk unverbindlich beraten.
Die Commerzbank AG ist nach einer aktuellen Befragung der international tätigen Unternehmensberatung Prof. Homburg & Partner für den deutschen Mittelstand im Kapitalmarktgeschäft und bei der finanzstrategischen Beratung häufig erste Wahl.
Wie die Direktorin im Vertriebsmanagement Commerzbank Corporate Banking, Jutta Averbeck-Schiwon, in einer Stellungnahme im Kundenmagazin "Commerzbank company news" betonte, könne der "Erfolg der Commerzbank-Ausrichtung als beste Mittelstandsbank heute mit konkreten Zahlen" belegt werden. Seit Jahren laufende Untersuchungen in Zusammenarbeit mit dem unter Leitung von Dr. Peter Klenk stehenden Kompetenzzentrum Financial Services bei Prof. Homburg & Partner hätten nach Auswertung der Beratungsqualität, der Brachenkompetenz und der Fähigkeit, Strategiegespräche zu führen, ergeben, dass die Commerzbank gerade beim hart umkämpften Mittelstand eine hervorragende Position genieße. Man sei, so Averbeck-Schiwon, froh darüber, dass das eigene Ziel, langfristig orientierte Geschäftspartnerschaften mit Kunden einzugehen, von diesen "wirklich ernst genommen und akzeptiert" würden.
Nach Dr. Klenk erhielte man solche für die zielführende Strategie einer Mittelstandsbank wichtigen Informationen nur durch systematische Befragungstechniken: Da eine Differenzierung allein aufgrund der Produkteigenschaften immer schwieriger werde und weiche Faktoren wie Kundenkenntnis der Bank, die Servicequalität oder maßgeschneiderte Angebote immer mehr an Bedeutung gewinnen würden, müssten die Kunden ernst genommen und deren Wünsche wahrgenommen werden. Wer bei der Begegnung mit dem Kunden in Studienbefragungen keine Branchenkenntnis aufweise, wie Dr. Klenk anmerkt, stehe auf verlorenem Posten. Fachliche Qualifikationen der Fragesteller in der jeweiligen Branche seien essentiell, denn um glaubwürdig zu sein, müssten Gesprächsteilnehmer "tief ins Thema einsteigen können und Fachtermini beherrschen".
Zudem komme ein professioneller Umgang mit den Antworten hinzu. Laut Dr. Klenk reichten hierbei "Excel-Tabellen" nicht aus und man benötige mathematische und technische Voraussetzungen und fachspezifisches Know-how zur sachgerechten Analyse. Liefen solche Kundenzufriedenheitsbefragungen und -auswertungen laut Dr. Klenk systematisch und regelmäßig durch Profis ab, verändere sich nach und nach das Zusammenspiel zwischen dem Anbieter und den Kunden. Die Commerzbank beweise dies vorbildlich, weshalb nach Auskunft von Averbeck-Schiwon die "Zufriedenheitswerte in den letzten Jahren kontinuierlich gestiegen" seien. Wobei man sich natürlich über Lob und Anerkennung freue, so Averbeck-Schiwon weiter, es müsse aber noch "Platz sein für Dinge, die noch nicht perfekt" liefen. Denn letztlich helfe sowohl Lob als auch Kritik, um besser zu werden, denn dies sei gut für die Commerzbank und "gut für unsere Kunden".
Mehr zum Thema der Kundenzufriedenheitsbefragungen bei Banken und Versicherungen erfahren Sie, wenn Sie sich mit Herrn Dr. Peter Klenk unverbindlich beraten.
