Publikation
14.09.2009
Bei lediglich knapp 10 Prozent der für eine aktuelle Studie befragten etwa 120 Banken und Sparkassen liegt bereits ein definiertes Loyalitätsmodell vor. Dies erscheint umso verwunderlicher, als ein systematisches Loyalitätsmanagement einen großen Ertragshebel darstellt und dieses wesentlich zur Unterstützung einer exzellenten Beratungsqualität beiträgt.
Welche Stellhebel und kritischen Interaktionen mit dem Kunden dessen Loyalität beeinflussen, darüber schreiben Dr. Peter Klenk, Partner und Leiter des Kompetenzzentrums Financial Services bei der international tätigen Unternehmensberatung Prof. Homburg & Partner, und dessen Mitarbeiterin, Yvonne Vieth, Consultant im selben Zentrum, in dem Fachmagazin "die bank".
Sehr anschaulich beschreiben beide Bankenexperten die Bedeutung dieser Beratungsqualität innerhalb der Förderung einer Loyalität des Kunden zu seinem Finanzinstitut. So verdeutlichen die Autoren, dass erfolgreiche Vertriebsteams auch in Kundensegmenten mit günstigen Betreuungsrelationen durch eine aktive Ansprache sehr erfolgreich agieren können. Oder auch, welche Rolle der Aufbau einer vertrauensvollen Beziehung zwischen Kunde und Bank gegenüber fachlichen und technischen Qualitäten spielt.
Sowohl Dr. Klenk als auch Vieth weisen darauf hin, dass bei "acht von zehn Banken der strategische Wert einer Bestandskundendurchdringung, einer Kundenausschöpfung oder die von Cross-Selling-Erfolgen" zwar erkannt werde - im Gegensatz zur Neukundenakquisition hier aber noch ein erhebliches Ausbaupotential bestünde.
Anhand des aus dem Fußballbereich entliehenen Spielaufbaus Angriff, Mittelfeld und Abwehr werden die Verhaltensmuster der Sparkassen und Banken dabei an vielen Beispielen plastisch dargestellt. Sei der Angriff - besagte Neukundengewinnung - bei vielen Finanzinstituten einigermaßen gut aufgestellt, so hapere es im Bereich des Mittelfeldes ("Aktivierung etablierter Kundenbeziehungen") und in der Abwehr ("Kündigerprävention"). Dabei gebe es sehr effiziente und machtvolle Instrumente, dieses Mittelfeld und die Abwehr gut aufzustellen. Vor allem an der Verknüpfung, so Dr. Klenk und Vieth, der einzelnen Instrumente und nachgelagerten Meßmethoden sei anzusetzen.
Sämtliche empirischen Erkenntnisse führten demzufolge zu fünf Schritten "im Hinblick auf ein nachhaltiges Kundenloyalitätsmanagement", die in dem Artikel ausführlich beschrieben werden: Dadurch entstünde die Basis loyaler und ertragreicher Kundenportfolios, die gerade in "jetziger Zeit herausragende Bedeutung" gewinnen würden.
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Den Artikel können Sie sich hier herunterladen.
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Bitte zögern Sie nicht, sich bei Fragen mit Herrn Dr. Klenk in Verbindung zu setzen.
Welche Stellhebel und kritischen Interaktionen mit dem Kunden dessen Loyalität beeinflussen, darüber schreiben Dr. Peter Klenk, Partner und Leiter des Kompetenzzentrums Financial Services bei der international tätigen Unternehmensberatung Prof. Homburg & Partner, und dessen Mitarbeiterin, Yvonne Vieth, Consultant im selben Zentrum, in dem Fachmagazin "die bank".
Sowohl Dr. Klenk als auch Vieth weisen darauf hin, dass bei "acht von zehn Banken der strategische Wert einer Bestandskundendurchdringung, einer Kundenausschöpfung oder die von Cross-Selling-Erfolgen" zwar erkannt werde - im Gegensatz zur Neukundenakquisition hier aber noch ein erhebliches Ausbaupotential bestünde.
Sämtliche empirischen Erkenntnisse führten demzufolge zu fünf Schritten "im Hinblick auf ein nachhaltiges Kundenloyalitätsmanagement", die in dem Artikel ausführlich beschrieben werden: Dadurch entstünde die Basis loyaler und ertragreicher Kundenportfolios, die gerade in "jetziger Zeit herausragende Bedeutung" gewinnen würden.
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Bitte zögern Sie nicht, sich bei Fragen mit Herrn Dr. Klenk in Verbindung zu setzen.
