Beschwerdemanagement
15.10.2008
Ergebnisse einer durch Prof. Homburg & Partner in Zusammenarbeit mit dem Mannheimer Institut für Marktorientierte Unternehmensführung (IMU) durchgeführten Studie zum Schaden- und Beschwerdemanagement der Logistikbranche zeigen, dass in diesem zentralen Marketingbereich der Professionalisierungsgrad nur sehr gering ausgeprägt ist. Dr. Thomas Lüers und Katja Feuerbach vom Kompetenzzentrum Transport/Logistics bei Prof. Homburg & Partner erkennen hier auch eine der "zentralen Herausforderungen der Branche", deren Beschwerdemanagement bisher recht uneinheitlich sei und von "sehr amateurhaft bis recht professionell" reiche.
Negative Kundenreaktionen auf Unzufriedenheit, so Dr. Lüers, der gleichzeitig Partner der international tätigen Unternehmensberatung ist, könnten durch eine systematische und ausgereifte Bearbeitung bei Schadensfällen oder bei anderweitigen Beschwerden vermieden werden und sogar zu einer Stärkung der Kundenbeziehungen führen. Reagiere ein Unternehmen nicht, sehe sich dieses oftmals mit der Gefahr einer Abwanderung der Kunden, mit Beschwerden in Medien oder bei Verbraucherorganisationen oder mit negativer Mund-zu Mund-Propaganda konfrontiert. Erfolgreiche Firmen bewiesen, ergänzt Katja Feuerbach, dass ein professionelles Beschwerdemanagement darüber hinaus auch genutzt werden könne, um "betriebliche Schwächen" sowie "Marktchancen" zu identifizieren. Man könne, so Feuerbach, "Mitarbeitern und Kunden eine hohe Kundenorientierung signalisieren". Ganz klar, wie Dr. Lüers und Feuerbach verdeutlichen, zeigten Untersuchungen, "dass sich die Professionalität des Beschwerdemanagements positiv auf Erfolgsgrößen wie z.B. Beschwerdezufriedenheit, Kundenzufriedenheit oder Umsatzrendite" auswirke.
Die Basis einer strukturierten Interaktion mit Kundenbedürfnissen erreichten Unternehmen nach Ansicht der Logistikexperten durch eine Kombination verschiedener Elemente, die zu einem CME-Ansatz führen, den so genannten "Complaint Management Excellence Ansatz": Dieser wurde aus "Best Practices zahlreicher Branchen" und auf Grundlage wissenschaftlicher Studien entwickelt. CME helfe, beschreibt Dr. Lüers, die Professionalität des Beschwerdemanagements einzelner Unternehmen zu beurteilen und zu steigern. Am Ausgangspunkt stehe eine "einheitliche Definition des Begriffs Beschwerde", woraufhin die Klärung der "organisatorischen Verankerung des Beschwerdemanagements im Unternehmen" folge. Danach würden "Beschwerdeprozesse" definiert und IT-Anbindungen implementiert. Der CME-Ansatz berücksichtige ganz wesentlich auch die Motivation der Mitarbeiter und die Kommunikation nach Außen. Eines von mehreren Nebenaspekten, die der CME-Ansatz ermögliche, seien Nutzungseffekte im Themenfeld des Benchmarking, wobei, wie Dr. Lüers vermerkt, "entweder einzelne andere Unternehmen oder aber branchenbezogene oder branchenübergreifende Kennzahlen herangezogen werden" könnten.
Falls sie mehr über den Complaint Management Excellence Ansatz (CME-Ansatz) erfahren möchten, bitten wir Sie, sich mit Herrn Dr. Thomas Lüers in Verbindung zú setzen.
Negative Kundenreaktionen auf Unzufriedenheit, so Dr. Lüers, der gleichzeitig Partner der international tätigen Unternehmensberatung ist, könnten durch eine systematische und ausgereifte Bearbeitung bei Schadensfällen oder bei anderweitigen Beschwerden vermieden werden und sogar zu einer Stärkung der Kundenbeziehungen führen. Reagiere ein Unternehmen nicht, sehe sich dieses oftmals mit der Gefahr einer Abwanderung der Kunden, mit Beschwerden in Medien oder bei Verbraucherorganisationen oder mit negativer Mund-zu Mund-Propaganda konfrontiert. Erfolgreiche Firmen bewiesen, ergänzt Katja Feuerbach, dass ein professionelles Beschwerdemanagement darüber hinaus auch genutzt werden könne, um "betriebliche Schwächen" sowie "Marktchancen" zu identifizieren. Man könne, so Feuerbach, "Mitarbeitern und Kunden eine hohe Kundenorientierung signalisieren". Ganz klar, wie Dr. Lüers und Feuerbach verdeutlichen, zeigten Untersuchungen, "dass sich die Professionalität des Beschwerdemanagements positiv auf Erfolgsgrößen wie z.B. Beschwerdezufriedenheit, Kundenzufriedenheit oder Umsatzrendite" auswirke.
Die Basis einer strukturierten Interaktion mit Kundenbedürfnissen erreichten Unternehmen nach Ansicht der Logistikexperten durch eine Kombination verschiedener Elemente, die zu einem CME-Ansatz führen, den so genannten "Complaint Management Excellence Ansatz": Dieser wurde aus "Best Practices zahlreicher Branchen" und auf Grundlage wissenschaftlicher Studien entwickelt. CME helfe, beschreibt Dr. Lüers, die Professionalität des Beschwerdemanagements einzelner Unternehmen zu beurteilen und zu steigern. Am Ausgangspunkt stehe eine "einheitliche Definition des Begriffs Beschwerde", woraufhin die Klärung der "organisatorischen Verankerung des Beschwerdemanagements im Unternehmen" folge. Danach würden "Beschwerdeprozesse" definiert und IT-Anbindungen implementiert. Der CME-Ansatz berücksichtige ganz wesentlich auch die Motivation der Mitarbeiter und die Kommunikation nach Außen. Eines von mehreren Nebenaspekten, die der CME-Ansatz ermögliche, seien Nutzungseffekte im Themenfeld des Benchmarking, wobei, wie Dr. Lüers vermerkt, "entweder einzelne andere Unternehmen oder aber branchenbezogene oder branchenübergreifende Kennzahlen herangezogen werden" könnten.
