Lockvogelangebote systematisch einsetzen

Ergebnisse aus Kundenzufriedenheitsbefragungen zeigen, dass Kunden, gemessen am Grad der Zufriedenheit mit ihrer Hausbank, dem Preisaspekt im Vergleich zur Beratungsqualität, Kundenbetreuung oder Beschwerdebearbeitung etwas weniger Bedeutung beimessen. Nach Angaben von Dr. Peter Klenk, Leiter des Kompetenzzentrums Financial Services bei Prof. Homburg & Partner, kann dies als Indiz gewertet werden, dass der persönlichen Kunden-Berater-Beziehung eine herausragende Bedeutung zukommt. Nach der Finanzkrise spielt das Wiederherstellen von Vertrauen eine zentrale Rolle. Dennoch kann es für eine Bank von Vorteil sein Kampfkonditionen, also die temporäre Offerte von Sonderkonditionen, behutsam einzusetzen. Dies ist der Fall, wenn durch die Preisaktion kompensatorische Effekte, wie die Gewinnung einer kritischen Masse an neuen Kunden, eintreten. Die Experten von Prof. Homburg & Partner haben fünf Schritte herausgearbeitet, die unabhängig von den verfolgten Zielen eines Lockvogelangebots grundsätzlich geplant und gestaltet werden müssen. Dabei geht es um

1. die Entwicklung eines klaren, aus Kundensicht relevanten Leistungsversprechens, das mit
der Kampfkondition verbunden ist.
2. die Gestaltung eines attraktiven Produktdesigns oder Preismodells, das im Rahmen einer gezielten Marktforschung getestet werden sollte.
3. eine flankierende Kommunikationsarbeit über alle zur Verfügung stehenden Kanäle hinweg, die stark öffentlichkeitswirksam sind.
4. die Erarbeitung eines belastbaren „Business Case“ für die Neukundengewinnung und Marktdurchdringung.
5. das Design von „Conversions- bzw. Veredelungsprozessen“, also die individuelle Betreuung der neu gewonnenen Kunden.

Vor allem die individuelle Betreuung des neu gewonnenen Kunden entscheidet über den Erfolg des Einsatzes von Kampfkonditionen.Von einem mittel- und langfristigen Erfolg kann ausgegangen werden, wenn die neu gewonnennen Kunden zu zufriedenen Hausbankkunden werden. Dies setzt eine kompetente Beratung seitens der Banken voraus. Nur wenn die Banken dies über einen längeren Zeitraum sicher stellen können, Kundenvertrauen also nachhaltig aufgebaut werden kann, macht ein Lockvogelangebot aus ökonomischer Sicht Sinn.

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Jan Henkel (Communications), Tel.: +49 621 1582 111