Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität als Treiber für Ihren Unternehmenserfolg

Der wirtschaftliche Erfolg Ihres Unternehmens wird maßgeblich von der Zufriedenheit Ihrer Kunden beeinflusst. Zufriedene Kunden sind in der Regel nicht nur loyaler, sondern kaufen auch regelmäßiger Ihre Produkte, zahlen für diese höhere Preise und empfehlen Ihr Unternehmen weiter. Umgekehrt kann eine Vernachlässigung unzufriedener Kunden dazu führen, dass wertvolles Feedback verloren geht, enttäuschte Käufer zu Mitbewerbern abwandern oder negativ über Ihr Unternehmen berichten.

Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität zählen daher zu den zentralen Steuerungsgrößen marktorientierter Unternehmen. Besonders in wettbewerbsintensiven Märkten, die zunehmend durch anspruchsvolle Kunden geprägt sind, spielt das aktive Management von Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität mittlerweile eine wichtige Rolle. In diesem Zusammenhang gewinnt auch die Kundenzufriedenheitsanalyse – gerade im B2B-Umfeld – verstärkt an Bedeutung. Denn erst die Erhebung und Auswertung relevanter Messdaten bietet die nötige Grundlage für eine erfolgreiche strategische Entscheidungsfindung.

Sind Sie in der Lage, Ihre Kunden mit Ihrem Angebot und Service zu begeistern?

Eine Kundenzufriedenheitsmessung im Zusammenhang mit einer Kundenzufriedenheitsanalyse liefert wertvolle Informationen über den Erfolg Ihres Unternehmens. In Abhängigkeit von Ihrer Zielsetzung definieren wir gemeinsam mit Ihnen die am besten geeignete Methode und das passende Verfahren zur Messung von Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität. Im nächsten Schritt führen wir die Messung durch und interpretieren die Ergebnisse im Rahmen einer Kundenzufriedenheitsanalyse. Auch bei der Umsetzung von Maßnahmen zur Optimierung Ihrer Unternehmensleistung bieten wir auf Basis der Resultate unsere Unterstützung an.

Die richtige Methode für Ihre Befragung

Je nach Aufgabenstellung und Zielsetzung empfehlen wir unseren Kunden die Durchführung periodischer Befragungen oder fallbasierter beziehungsweise ereignisbasierter Befragungen. Bei der periodischen Befragung handelt es sich um eine ganzheitliche Messung von Kundenzufriedenheit und -loyalität in Abständen von ein bis drei Jahren. Hierbei wird ein umfassendes Feedback von Ihren Kunden zu verschiedensten Kontaktpunkten mit Ihrem Unternehmen erhoben und statistisch ausgewertet. Fallbasierte oder ereignisbasierte Kundenzufriedenheitsbefragungen konzentrieren sich auf die zeitnahe und detaillierte Kunden-zufriedenheitsmessung an besonders relevanten Kontaktpunkten, den „Momenten der Wahrheit“ (“moments of truth”). Die fallbasierte Kundenzufriedenheitsmessung bildet somit die Voraussetzung, die Leistung eines Unternehmens an solchen Kontaktpunkten kontinuierlich zu beobachten und so zu steuern, dass eine exzellente Leistung erreicht wird. Im Schaubild erfolgt eine Gegenüberstellung der periodischen und fallbasierten Kundenzufriedenheitsmessung mit Blick auf die einzelnen Unternehmensziele.

Gegenüberstellung: Periodische / fallbasierte Kundenzufriedenheitsmessung

Die Vorteile der periodischen Kundenzufriedenheitsmessung im Überblick:
  • Erhebung eines ganzheitlichen Bildes zu verschiedenen Themen
  • Umfangreiche Datenbasis für vielfältige Analysen
  • Valide Benchmarks auch mit externen Daten möglich
  • Valide und repräsentative Ergebnisse als Basis für beispielsweise Incentivierungskonzepte
Die Vorteile der fallbasierten Kundenzufriedenheitsmessung im Überblick:
  • Kontinuierliches Feedback und dadurch sofortige Erfolgskontrolle durchgeführter Maßnahmen
  • Direkte und gezielte (Re-)Aktion auf Einzelkundenebene
  • Bewertung der Leistung, solange die Erfahrung noch „frisch“ ist
  • Aufdeckung von Beschwerdeanlässe, die sonst verborgen bleiben
  • Geeignet als Frühwarnsystem
  • Geringerer Zeitbedarf bzw. Teilnahmeaufwand für Kunden

 

Für die systematische Durchführung von Kundenzufriedenheitsanalysen empfehlen wir eine Vorgehensweise in drei Schritten:

Wir definieren gemeinsam mit Ihnen ein passendes Scoping und wählen die am besten geeignete Methode aus. Als nächstes entwickeln wir auf Ihr Geschäftsmodell zugeschnittene Fragebögen und definieren schnelle und stabile Befragungsprozesse. Dabei stellen wir sicher, dass gängige Kennzahlen (z.B. Net Promotor Score, Customer Satisfaction Index) in der Befragung korrekt abgebildet werden.

Wir unterstützten Sie bei der Erhebung der Daten oder kümmern uns vollständig um den Befragungsprozess. Hierbei werden alle gängigen Erhebungsmethoden (online, telefonisch) angewendet. Für telefonische Befragungen verfügen wir über ein professionelles Netzwerk aus Call-Center-Ressourcen auf drei Kontinenten, die eine ausgeprägte Expertise im B2B-Umfeld vorweisen und auf umfangreiche Erfahrungswerte mit schwierig zugänglichen Zielgruppen zurückgreifen.

Für die Durchführung von fallbasierten Befragungen helfen wir Ihnen bei der Auswahl der am besten geeigneten Tools und Systeme. Die zuverlässige statistische Auswertung der erhobenen Daten ist für uns eine Selbstverständlichkeit. Nach 20 Jahren Erfahrung im Bereich der Zufriedenheitsmessung verfügen wir über eine branchenspezifische Benchmark-Datenbank. Der Vergleich mit Peers aus Ihrer Branche liefert Ihnen wertvolle zusätzliche Erkenntnisse. Zudem verknüpfen unsere Big-Data-Experten die Ergebnisse der Befragung mit relevanten Daten aus Ihren ERP- und CRM-Systemen. Hierdurch werden Handlungsfelder noch besser sichtbar.

Als Beratungshaus mit Marktforschungskompetenz haben wir einen ganzheitlichen und unternehmerischen Blick auf die Kundenzufriedenheits- und Loyalitätsmessung.  Die Ableitung von Optimierungsfeldern und Begleitung bei Maßnahmendefinition sowie deren Umsetzung zeichnet uns aus.

Sprechen Sie uns an, damit wir in einem persönlichem Gespräch Ihre Ziele und Umsetzungsoptionen  erörtern und dann die optimale, auf Ihr Unternehmen zugeschnittene Lösung finden können

In einem Fachbeitrag für planung&analyse (06/2017) geht Markus Pfeifer, Partner bei Homburg & Partner, näher auf die Vorteile der fallbasierten Zufriedenheitsmessung als wirksames Führungs- und Steuerungsinstrument für Unternehmen ein.

Ansprechpartner

Markus Pfeifer
Partner

Markus Pfeifer

markus.pfeifer@homburg-partner.com
Tel.: +49 621 1582-322