“Kontaktpunkte aktiv managen: Gezielte Optimierung durch fallbasierte Zufriedenheitsmessung” – Fachartikel in planung&analyse veröffentlicht

Stellen Sie sich folgende Situation vor: Ein Kunde benötigt Ersatzteile für eine defekte Maschine. Die Identifikation des korrekten Teils für die Bestellung gelingt erst mit dem dritten Ansprechpartner nach wiederholter Kontaktaufnahme, die Lieferung dauert fünf Tage länger als in der Auftragsbestätigung versprochen und beim versuchten Einbau in die Maschine fällt auf, dass das falsche Teil geliefert wurde. Und das alles, obwohl der Hersteller seine hohen Preise für die Originalteile mit „exzellentem Service“ rechtfertigt. Würden Sie als Kunde das nächste Mal wieder bei diesem Hersteller kaufen?

Wenn Kunden zufrieden sind, stellt das einen Wettbewerbsvorteil dar. Abhängig ist dies von deren Erfahrungen an relevanten Kontaktpunkten, den sogenannten Momenten der Wahrheit. Die Leistung eines Unternehmens an diesen Kontaktpunkten sollte daher konsequent und gezielt gesteuert sowie regelmäßig überprüft werden, und zwar durch fallbasierte Zufriedenheitsmessung.

In einem aktuellen Beitrag für planung&analyse erläutert Markus Pfeifer, Partner und Leiter eines eigenen Kompetenzzentrums im Branchencluster Industriegüter und Services bei Homburg & Partner, die Vorteile der fallbasierten Zufriedenheitsmessung als wirksames Führungs- und Steuerungsinstrument für Unternehmen. Der gesamte Artikel kann hier heruntergeladen werden.

Weitere Informationen zur  fallbasierten Kundenzufriedenheitsmessung:
www.homburg-partner.com/de/kundenzufriedenheitsmessung/