Bei der ABC-Analyse werden Kunden anhand von Umsatz, Deckungsbeitrag, Umsatzpotenzial und/oder Betreuungskosten sowie weiterer möglicher Kriterien in A-, B- und C-Kunden klassifiziert.
Die ABC-Analyse liefert somit erste Anhaltspunkte zur kundenbezogenen Ressourcenallokation. Generell geht es darum, kostenintensive Betreuungsformen wie z. B. Außendienstbesuche auf ausgewählte Kundengruppen zu konzentrieren und für weniger attraktive Kunden (z. B. die C-Kunden) kostengünstigere Bearbeitungsformen zu finden (z.B. die Betreuung durch ein Callcenter oder die Überleitung an einen Großhändler).
Die ABC-Analyse ist in der Praxis sowohl im Privat- als auch im Firmenkundengeschäft weit verbreitet. Häufig werden dabei 80:20-Strukturen identifiziert, wonach sehr viele Unternehmen mit 20 % ihrer Kunden etwa 80 % ihres Umsatzes erwirtschaften.
Allerdings ist die Anwendung der ABC-Analyse nicht ganz unproblematisch. Im Rahmen einer rein umsatzbezogenen ABC-Analyse bleibt beispielsweise das Potenzial der Kunden unberücksichtigt. Ein C-Kunde kann in diesem Fall ein Kunde sein, der wenig Bedarf an den Leistungen eines Anbieters hat, aber auch ein Kunde, der einen großen Bedarf hat, diesen aber im Wesentlichen beim Wettbewerb deckt. Solche unterschiedlichen Kunden in einer Kategorie zusammenzufassen, kann zu Fehlentscheidungen in der Marktbearbeitung führen.
