Unter Consumer Confusion versteht man eine Überforderung oder Desorientierung von Konsumenten bei der Kaufentscheidung, welche durch eine Reiz- oder Informationsüberflutung hervorgerufen wird.
Ein verstärkter Wettbewerb führt dazu, dass immer mehr Anbieter immer mehr Produkte über immer mehr Kanäle und Kundenkontaktpunkte vertreiben. Wenn Vertriebsaktivitäten dann nicht auf die Kundenbedürfnisse ausgerichtet sind, bergen fehlende Orientierungssignale die Gefahr der Consumer Confusion. Diese Überforderung und die damit einhergehende Kundenverwirrung ändert das Kaufverhalten von Konsumenten drastisch, bis hin zur Verweigerung des Kaufaktes.
Vertriebsaktivitäten sollten deshalb stets auf ihre eigentliche Kernfunktion aus Kundensicht hin analysiert und ausgerichtet werden. Neue Absatzkanäle sowie Kundenkontaktpunkte müssen dabei zwingend einen Kundenmehrwert generieren und in die bestehende Vertriebslogik integriert sein.
