Beim Cross-Selling (dt. Querverkauf) soll der Kunde zur Abnahme möglichst vieler horizontaler Produkte innerhalb eines Produktportfolios bewegt werden (Cross-Buying). Unter horizontalen Produkten werden dabei die Produkte aus unterschiedlichen Produktkategorien oder Geschäftseinheiten verstanden.
Ausgangspunkt des Cross-Selling ist eine bestehende Geschäftsbeziehung, in der ein Kunde ein bestimmtes Produkt eines Anbieters kauft. Hierbei handelt es sich meist um „Einstiegs-“ oder „Kernprodukte“ des Unternehmens. Im Rahmen des Cross-Selling strebt der Anbieter dann den Verkauf weiterer Produkte (Zusatzprodukte) an den Kunden an.
Beispielsweise kann ein Girokonto bei einer Bank ein Einstiegsprodukt darstellen. Baufinanzierung, Anlageberatung oder Versicherungsleistungen können anschließend als Zusatzprodukte im Rahmen des Cross-Selling an den gleichen Kunden verkauft werden.
Ein weiteres Beispiel aus dem Maschinenbau ist der Verkauf der eigentlichen Maschine als Kernprodukt und der Querverkauf von produktbegleitenden Dienstleistungen wie Schulungen.
Cross-Selling-Erfolge können in wesentlichem Umfang dazu beitragen, dass Unternehmen die möglichen umsatzbezogenen Vorteile langfristiger Kundenbeziehungen realisieren. Cross-Selling kann somit zu einer Umsatzsteigerung bei gleichbleibenden Kosten der Kundenbearbeitung führen und/oder zu einer Stabilisierung der Kundenbeziehung, da die Geschäftsbeziehung auf einer größeren Zahl von Produkten basiert.
Die grundsätzliche Orientierung des Cross-Selling kann daran charakterisiert werden, inwieweit ein Kunde seinen Bedarf an den Zusatzprodukten bislang bereits gedeckt hat. Hier lassen sich zwei grundlegende Konstellationen unterscheiden: Erstens kann ein Unternehmen seinen Kunden solche Zusatzprodukte anbieten, die die Kunden bisher bei den Wettbewerbern des Unternehmens bezogen haben. In diesem Fall wird eine Verdrängung von Wettbewerbsprodukten angestrebt. Zweitens kann ein Unternehmen Kunden Zusatzprodukte anbieten, die sie bisher noch gar nicht (also auch nicht beim Wettbewerb) bezogen haben. In diesem Fall geht es also um das Angebot von Ergänzungsprodukten.
