Unter Customer Centricity wird ein Vertriebskonzept verstanden, welches den Kunden und nicht das Produkt in den Mittelpunkt aller Vertriebsaktivitäten rückt.
Customer Centricity bringt häufig eine langfristige Umsetzungs- und Implikationsphase mit sich, da sowohl die Vertriebsstrategie als auch Vertriebsprozesse, Vertriebskultur und Vertriebsstruktur auf den Kunden ausgerichtet werden müssen. Dass sich dieser Weg jedoch lohnt, zeigen die gegenwärtigen Erfolgsgeschichten von kundenzentrierten Unternehmen wie Amazon oder Nike.
Durch Customer Centricity wird jede Vertriebswertschöpfungskette vom Kunden, dessen Wünschen und Bedürfnissen aus definiert. Ein wichtiges Hilfsmittel kann hierbei das Customer Journey Management sein, welches zum Ziel hat, jeden Kundenkontaktpunkt so auszugestalten, dass dieser in die bestehende Kundeninteraktion integriert ist und die gesamtheitliche Kundenerfahrung verbessert.
