Die Customer Journey (dt.: Reise des Kunden) bezeichnet die Summe aller direkten und indirekten Kundenkontaktpunkte (Customer Touchpoints), die ein Kunde vom ersten Kontakt mit einem Unternehmen, bis hin zu einer definierten Handlung durchläuft.
Gängige Zielhandlungen einer Customer Journey können dabei ein Kaufabschluss, eine Bestellung oder eine Anfrage sein. Direkte Kundenkontaktpunkte beinhalten Berührungspunkte mit einer Marke, einem Produkt oder einem Mitarbeiter und können vom Anbieter unmittelbar gesteuert werden. Indirekte Kundenkontaktpunkte dagegen umfassen die Meinung Dritter (z. B. Rezensionen, Userforen, Blogs usw.) und sind für einen Anbieter nicht direkt beeinflussbar. Eine Customer Journey kann sich von wenige Minuten (z. B. Lebensmittelkauf) über mehrere Monate (z. B. Autokauf) erstrecken. Die Herausforderung des Customer Journey Managements besteht darin, die unterschiedlichen Kundenbedürfnisse über den Zeitverlauf zu verstehen und an den direkten Kundenkontaktpunkten zu adressieren, um langfristige Kundenloyalität zu generieren. Das Management der Customer Journey erfordert deshalb eine kundenzentrierte Denkweise und das systematische Erfassen aller Kundenkontaktpunkte von der Vor- bis zur Nachkaufphase und über alle on- und offline Kanäle hinweg.
