Customer Relationship Management
Customer Relationship Management (CRM) beinhaltet die Planung, Umsetzung, Kontrolle und Ausrichtung aller Unternehmensaktivitäten, die dazu beitragen, die Profitabilität der Kundenbeziehung zu steigern und somit das Kundenportfolio zu optimieren.
CRM ist ein gesamtheitlicher und strategischer Ansatz, der unter Zuhilfenahme technischer CRM-Systemen zur vollständigen Planung, Steuerung und Durchführung aller interaktiven Prozesse mit Kunden genutzt wird. CRM-Systeme erfüllen hierbei im Wesentlichen drei Aufgabenbereiche:
- Das kommunikative CRM bezieht sich auf die Koordination aller Kommunikationskanäle zum Kunden (z. Internet, Direct Mail, Telefon oder persönliche Kontakte), um ein effizientes und koordiniertes Auftreten im Kundenkontakt zu ermöglichen.
- Das operative CRM fokussiert sich auf die Unterstützung von marketing-, vertriebs- und servicebezogenen Aktivitäten, die über eine reine Kommunikation mit dem Kunden hinausgehen. Softwarelösungen erleichtern beispielsweise die Planung und Abwicklung von Direktmarketing-Kampagnen sowie die Vor- und Nachbereitung von Kundenbesuchen des Außendiensts oder des Beschwerdemanagements.
- Das analytische CRM dient der systematischen Erfassung, Speicherung und Auswertung sämtlicher kunden-, wettbewerbs- und marktbezogenen Daten. Hierüber erfolgt oft auch das Reporting über relevante Vertriebsaktivitäten.
