Kundenbindungsmanagement

Unter Kundenbindungsmanagement wird der gezielte Einsatz von Instrumenten zur langfristigen Bindung ausgewählter Bestandskunden an das Unternehmen verstanden.

Hierbei geht es nicht nur um die Sicherung einer hohen Kundenzufriedenheit, sondern auch um die Schaffung langfristiger Loyalität. Kundenzufriedenheit ist zwar eine notwendige Bedingung für Kundenbindung, jedoch keine Garantie. In vielen Branchen ist zu beobachten, dass sogar zufriedene Kunden nur eine geringe Loyalität zu einem Anbieter aufweisen (bspw. Telekommunikationsbranche, Lebensmitteleinzelhandel, Energiebranche). Vor diesem Hintergrund muss aktives Kundenbindungsmanagement über die reine Kundenzufriedenheitssicherung hinausgehen.

Die Schaffung wahrer Kundenloyalität ist jedoch häufig mit hohen Investitionen verbunden. Daher stellt sich für das Kundenbindungsmanagement die Frage, bei welchen Kundensegmenten Kundenbindungsmanagement betrieben werden soll und welche Instrumente hierfür geeignet sind. Aus diesem Grund ist eine tiefe Verankerungen des Kundenbindungsmanagements in die Vertriebsstrategie unabdingbar. Ein integrierter Ansatz für wichtige Firmenkunden ist das Key Account Management, in dessen Rahmen verschiedene Kundenbindungsinstrumente zum Einsatz kommen.

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